No hay nada mejor para una clínica veterinaria que una multitud de clientes satisfechos: repiten contigo y, además, también recomiendan tu negocio.
Muchas veces ponemos el foco en encontrar nuevos clientes, cuando en la mayoría de ocasiones los mejores clientes que vas a encontrar ya los conoces personalmente. De hecho, según la revista Marketing Directo, conseguir un nuevo cliente cuesta de 6 a 7 veces más que mantener uno que ya tenemos.
Además, en el caso de una clínica veterinaria, la importancia de cuidar la experiencia y atención del cliente todavía es más importante, ya que es un modelo de negocio que se presta a la recurrencia para contribuir en el bienestar animal y en la medicina preventiva. En este artículo vamos a ver qué puedes hacer para mejorar la atención al cliente en veterinaria y así mejorar la rentabilidad de tu clínica.
Crea un protocolo de atención al cliente
A medida que más pacientes pasen por tu clínica, te darás cuenta de que en la mayoría de casos los clientes tienen dudas y situaciones muy similares. Documenta tus respuestas para crear un protocolo de atención al cliente completo. De este modo, todo el equipo sabrá cómo responder de manera adecuada al momento.
Cuida el espacio de la clínica
La experiencia completa del cliente también es fundamental, aunque no esté directamente relacionada con la atención al cliente. Por ejemplo, para mejorar su experiencia, puedes decorar el espacio de tu sala de espera para que los visitantes se sientan cómodos, añadir algunos juguetes para mascotas o incluso crear un espacio separado para los gatos, que suelen sufrir de más estrés durante las visitas.
Programa de fidelización
Por otro lado, dedicar tiempo a crear un programa de fidelización o diseñar pequeñas recompensas puede ayudarte a sorprender a tu cliente. Por ejemplo, al finalizar la primera visita puedes regalar una pequeña golosina al paciente o en su aniversario enviarle un descuento especial. ¡Muestra el aprecio que sientes por los peludos!
Coherencia con tu marca
Otro punto importante es mantener la coherencia con tu marca en todo momento.
Si te presentas como una clínica que siempre está al lado de sus pacientes, pero luego desapareces ante cualquier emergencia, tus clientes sentirán que algo no encaja. Reflexiona qué comunicas, actúa como predicas y mantente coherente a los valores centrales de tu marca.
Pide la opinión a tus clientes
Un cliente recurrente estará dispuesto a dedicar su tiempo a mejorar el servicio de tu negocio. Por eso, te recomendamos que pidas su opinión sincera de manera activa. Por ejemplo, puedes enviar una breve encuesta para saber su opinión sobre las distintas áreas de tu negocio.
Por otro lado, puedes agendar una entrevista con un cliente de confianza, para que te cuente cómo ha sido su experiencia de principio a fin. De este modo, podrás ir aplicando mejoras continuas para mejorar su visita. Además, tus clientes se sentirán valorados por haber escuchado sus aportaciones.
Sé humano
Y, por último, no te olvides de ser amable y empático. En muchas ocasiones, una persona puede decidir no repetir en una clínica por el trato que ha recibido. Ser amable con tu cliente, empatizar con su preocupación, dar las malas noticias con tacto, sonreír al entrar… Los detalles marcan la diferencia, sobre todo cuando hablamos de la atención al cliente. Así que el mejor consejo que podemos compartir contigo es que tanto tú como tu equipo os mostréis empáticos en todo momento.
Bonus: solicita una reseña a tus mejores clientes
Si has conseguido una buena base de clientes recurrentes, ¡cuéntalo al mundo! Cuando una persona busca en Internet un nuevo centro veterinario, lo más probable es que se fije en las reseñas de tu ficha de negocio de Google. Aprovecha para pedir a tus mejores clientes que te escriban una pequeña reseña. De este modo, tus propios clientes te ayudarán a atraer nuevos pacientes.
Profesionalidad y eficacia ante todo
Tal como hemos visto, la atención al cliente es un punto clave para mejorar la retención y los beneficios del negocio. Más allá del ámbito económico, mantener una relación estrecha con tus clientes te ayudará a mejorar tu servicio y seguir prosperando.
En conclusión, mantener una buena atención al cliente en veterinaria es tan sencillo como ser profesional y eficaz, a la vez que sacas tu lado más humano y empático.
